Odpowiedzialność kierownictwa 87



Pobieranie 4,85 Mb.
Strona1/15
Data13.03.2018
Rozmiar4,85 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15

  1. Odpowiedzialność kierownictwa 87

  2. System jakości 88

  3. Przegląd umowy 88

  4. Sterowanie projektowaniem (nie dotyczy

PN-ISO 9002 i PN-ISO 9003) 88

  1. Nadzór nad dokumentacją i danymi 89

  2. Zakupy .7 89

  3. Nadzorowanie wyrobu dostarczanego przez klienta . 89

  4. Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu 89

  5. Sterownie procesem (nie dotyczy PN-ISO 9003) 90

  6. Kontrola i badania 90

  7. Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów

i badań 90

  1. Status kontroli i badania 90

  2. Nadzorowanie wyrobu niezgodnego

z wymaganiami 90

  1. Działania korygujące i zapobiegawcze 91

  2. Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie 91

  3. Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości 91

  4. Audit wewnętrzny 91

  5. Szkolenie 92

  6. Serwis (nie dotyczy PN-ISO 9003) 92

1.20 Metody statystyczne 92

2. PROBLEMY PRZEDSIĘBIORSTW ZWIĄZANE

Z WDRAŻANIEM SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ 92

2.1. Przykład Fabryki Kuchni WRONKI" w zakresie

wdrażania i certyfikacji systemu jakości 97

V. JAKOŚĆ W MARKETINGU 101

  1. ZNACZENIE JAKOŚCI W MARKETINGU 101

  2. JAKOŚĆ W MARKETINGU WEDŁUG NORMY

PN-ISO 9004-1 102

  1. Wymagania marketingowe 103

  2. Określenie specyfikacji wyrobu 103

  3. Informacyjne sprzężenie zwrotne od klienta 104

3. RYNEK DÓBR KONSUMPCYJNYCH

I PRZEMYSŁOWYCH 104


  1. JAKOŚĆ NA RYNKU PRZEMYSŁOWYM 106

  2. CERTYFIKATY JAKOŚCIOWE W MARKETINGU PRZEMYSŁOWYM 108

  3. JAKOŚĆ NA RYNKU DÓBR KONSUMPCYJNYCH ....110

  4. NIEZAWODNOŚĆ WYROBÓW 111

  5. WŁAŚCIWOŚCI ORGANOLEPTYCZNE 112

  6. OPAKOWANIA W MARKETINGU 113




  1. Opakowania - związek z instrumentami marketingu-mix 114

  2. Jakość opakowań - podstawa specyfikacji 116




  1. INFORMACYJNE SPRZĘŻENIE ZWROTNE OD KLIENTA 118

  2. OKREŚLENIE JAKOŚCI OCZEKIWANEJ J SFORMUŁOWANIE MODELU POZIOMU JAKOŚCI PRODUKTÓW 120

VI. WYBIERAMY DOSTAWCÓW 124

1. JAKOŚĆ DOSTAW W SYSTEMACH ZAPEWNIENIA
JAKO
ŚCI 124

1.1. Wymagania norm ISO serii 9000 128

2. PRZYKŁADY ZAPEWNIENIA JAKOŚCI DOSTAW
(ZJD)
131

  1. Sterowanie procesami zakupów 132

  2. Metody oceny poddostawców 133

  3. Ankieta w ocenie poddostawców 135

  4. Przykład współpracy z dostawcami surowców pochodzenia rolniczego 143

  5. Jakość dostaw w przemyśle motoryzacyjnym 144

II. DOKUMENTACJA SYSTEMU JAKOŚCI 146

1. KSIĘGA JAKOŚCI 146

  1. Podstawowe rady dotyczące opracowania i ewolucji Księgi Jakości 147

  2. Redagowanie Księgi Jakości 148

1.3. Przykłady redagowania niektórych rozdziałów

Księgi Jakości 152

2. PLANY JAKOŚCI 156

2.1. Redagowanie planu jakości 158

3. OPRACOWUJEMY PROCEDURY 159

  1. Forma graficzna i miejsce procedury w firmie 161

  2. Przykłady redagowania niektórych procedur 163

4. DOKUMENTY ROBOCZE 164

VIII. AUDITY JAKOŚCI 166

1. PROCEDURA AUDITU SYSTEMU JAKOŚCI 170

  1. WSPÓŁPRACA FIRMY Z AUDITORAMII PRZEBIEG AUDITU 173

  2. WYMAGANIA STAWIANE AUDITOROWI 177

3.1. Krajowe systemy certyfikacji auditorów 178

IX. KOSZTY JAKOŚCI 182

1. EKONOMICZNE ASPEKTY JAKOŚCI 182

  1. Ekonomiczne aspekty jakości projektowej 184

  2. Ekonomiczne aspekty jakości wykonania wyrobu .. 184

2. RODZAJE KOSZTÓW JAKOŚCI 188

  1. Koszty jakości w TQM 188

  2. Koszty jakości w normach ISO 189

3. LICZENIE KOSZTÓW JAKOŚCI 194

3.1. Przykład wdrażania systemu sterowania kosztami

jakości 195



X. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

W ORGANIZACJACH USŁUGOWYCH 202

  1. JAKOŚĆ USŁUG 204

  2. KLASYFIKACJA USŁUG 208

  3. WYMAGANIA NORMY PN-ISO 9004-2 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ I ELEMENTY JAKOŚCI.

WYTYCZNE DOTYCZĄCE USŁUG" 211

3.1. Zasady systemu jakości 213


  1. Odpowiedzialność kierownictwa i polityka jakości .214

  2. Personel 215

  3. Zasoby materialne 217

  4. Struktura systemu jakości 217

  5. Powiązanie z klientami 219

  6. Elementy operacyjne systemu jakości 220

  7. Proces wykonania usługi 221

  8. Analiza i doskonalenie usługi 222

4. JAK UZYSKAĆ CERTYFIKAT NA SYSTEM JAKOŚCI
W PRZEDSI
ĘBIORSTWIE USŁUGOWYM 223

XI. AKREDYTACJA I CERTYFIKACJA 225

  1. AKREDYTACJA 225

  2. CERTYFIKACJA 228

  3. AKREDYTACJA, CERTYFIKACJA I BADANIA -ROZWIĄZANIA KRAJOWE 233

  4. CERTYFIKACJA SYSTEMÓW JAKOŚCI

W POLSCE 237

4.1. Procedura certyfikacji systemu jakości 238

5. WSPÓŁPRACA JEDNOSTEK CERTYFIKUJĄCYCH

I WZAJEMNE UZNAWANIE CERTYFIKATÓW 243

5.1. Jednostki certyfikujące systemy jakości działające

na terenie Polski t& 245

6. EFEKTY POSIADANIA CERTYFIKATU 246

LITERATURA 251

I. JAKOŚĆ W GOSPODARCE RYNKOWEJ

1. CO OZNACZA POJĘCIE JAKOŚĆ"

Słowo „jakość" jest używane przez ludzkość od zarania dziejów (łacińskie - qualitas, angielskie - quality, francuskie - qualite) i ma bar­dzo szerokie znaczenie. Często znaczenie to zależy od kontekstu, w któ­rym zostało użyte.



Poszukiwane są też uniwersalne definicje jakości w celu jedno­znacznego określenia tego pojęcia.

Mały Słownik Języka Polskiego określa następująco pojęcie jakości:

jakość to właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem a nie innym".

Edwards Deming określa jakość jako niezawodność, pew­ność, przewidywalność oraz zgodność z opisem produktów i usług".

J.M. Juran podaje kilka definicji jakości:

  • jakość" to zdolność produktu do użycia lub zastosowania,

  • jakość rynkowa" - stopień, w jakim określony wyrób zaspo­kaja potrzeby określonego nabywcy,

  • jakość zgodności" - stopień zgodności wyrobu z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi wymaganiami,

  • jakość utożsamiana z gatunkiem" - stopień w jakim klasa wy­robu ma potencjalną zgodność zapewnienia satysfakcji kon­sumentom w ogóle,

  • jakość preferencji" - stopień, w jakim określony wyrób znaj­duje u konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych badań porównawczych,

  • jakość techniczna" - cecha lub zespół cech istotnych dla badanego wyrobu dających się określić.

A.V. Feigenbaum podaje bardzo szeroką definicję jakości:

Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i usługi z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania,



1

John S. Oakland stwierdza, że:

JAKOŚĆ TYPU

JAKOSC WYKONANIA




Słowo jakość jest stosowane dla wyrażenia zgodności wyro­bu z wyspecyfikowanymi cechami fizycznymi. Musimy uwzględnić rzeczywiste wymagania klienta, niekiedy trudne do pomiaru odczu­cia i zachowania, takie jak uprzejmość obsługi, estetyczny wygląd, jak również i cenę".

Można więc stwierdzić, że definiowanie słowa jakość przez teore­tyków i praktyków uwzględnia następujące aspekty: charakterystyki tech­niczne, element satysfakcji klienta i czynnik ekonomiczny (np. cena u Oaklanda).

Ważne jest więc, aby w kontaktach handlowych krajowych i mię­dzynarodowych słowo jakość było jednoznacznie rozumiane przez kon­trahentów. Stąd działania Międzynarodowej Organizacji Normalizacji (ISO) i Europejskiej Organizacji Sterowania Jakością (EOTC) zmierza­jące do precyzyjnego zdefiniowania „jakości" dla potrzeb praktyki go­spodarczej i wymiany międzynarodowej.

EOQC (Europejska Organizacja Sterowania Jakością) ustaliła następującą definicję jakości:



Jakość wyrobu jest stopniem w jakim spełnia on wymagania od­biorcy. W wytwarzanych produktach jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania.

Jakość typu, inaczej wzorca, wyraża poziom technicznego roz­wiązania wyrobu. Jest odzwierciedleniem poziomu wiedzy wykorzysty­wanej w sferze przygotowania produkcji i wykonania wyrobu. Jakość typu jest często określana jako jakość projektowa.

Jakość wykonania jest to stopień zgodności wartości cech wyro­bu gotowego z cechami określonymi w dokumentacji konstrukcyjnej, technologicznej i z technicznymi warunkami odbioru.

Pomiędzy jakością typu a jakością wykonania istnieje ścisła współ­zależność, co przedstawia rys. 1.

Najlepsza jakość typu nie oznacza najlepszej jakości wyrobu, jeśli nie zapewniono odpowiedniego poziomu jakości wykonania. Z kolei najwyższa jakość wykonania nie będzie skuteczna w przypadku nieod­powiedniej jakości typu (jakości projektowej). Ocena jakości wyrobu powinna prowadzić do weryfikacji jakości typu i jakości wykonania. Pro­ces ten powinien być prowadzony w sposób ciągły.

2

JAKOSC WYROBU



OCENA JAKOŚCJ WYROBU

Rys. 1, Jakość wyrobu. Zależność pomiędzy jakością typu a jakością wykonania

Źródło: opracowanie własne.

Norma PN-ISO 8402:1996 podaje bardziej kompleksową defini­cję jakości, z której wynikają dwie współzależne ścieżki działań na rzecz jakości w przedsiębiorstwie. Obrazuje to rys. 2.

JAKOŚĆ


Ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością

do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych







Obiekt to, co może być odrębnie opisane i rozpatrywane (np. działanie lub proces, wyrób, organizacja, system, osoba lub kombinacja wyżej wymienionych)

JAKOŚĆ WYROBÓW _
I <*-

JAKOŚĆ USŁUG




JAKOŚĆ PROCESÓW

I JAKOŚĆ DZIAŁANIA CAŁEJ ORGANIZACJI



Rys. 2. Jakość według definicji normy ISO 8402:1996

uesy, sysiemy. Przy czym termin wyroby obejmuje swoim zakresem: usłgi, przedmioty materialne, wytwory intelektualne. Wyrób jest wynikiem działania lub procesów.

Norma PN-ISO 8402: 1996 podaje również dodatkowe wyjaśnie­nia związane z definicją jakości:

  • Potrzeby muszą być ściśle zdefiniowane w przypadku wyrobów, których jakość jest regulowana przepisami prawa i związana z bez­pieczeństwem użytkowania.

  • Potrzeby mogą się zmieniać w czasie, potrzebna jest więc ich okre­sowa aktualizacja.

  • Potrzeby są wyrażane zwykle przez podanie wymagań dotyczą­cych określonych cech i właściwości. Mogą one dotyczyć zdolno­ści do użytku, bezpieczeństwa, gotowości, niezawodności, łatwo­ści obsługi oraz aspektów ekonomicznych i środowiskowych.

  • Terminu jakość nie należy stosować do wyrażania stopnia dosko­nałości w znaczeniu porównawczym, ani też do wyrażania cech technicznych za pomocą liczb. W tych przypadkach powinno być użyte odpowiednio bliższe określenie. Na przykład mogą być sto­sowane następujące terminy:

0 jakość względna", gdy wyroby lub usługi są uszeregowane, w za­leżności od stopnia doskonałości" lub na podstawie porównywa­nia",

0 „poziom jakości" lub „miara jakości", gdy dokonywane są dokład­ne oceny techniczne w znaczeniu liczbowym.



  • Osiągnięcie zadowalającej jakości w sposób ekonomiczny jest wy­nikiem wszystkich etapów pętli jakości (spirali jakości). Wpływ róż­nych etapów spirali jakości na jakość jest czasami określany od­rębnie w celu jego uwydatnienia, np. jakość wynikająca z projek­towania"

  • W niektórych publikacjach jakość jest utożsamiana z przydatno­ścią użytkową", funkcjonalnością", zadowoleniem odbiorcy" lub zgodnością z wymaganiami". Ponieważ odzwierciedla to jedynie niektóre aspekty jakości, konieczne są zwykle pełniejsze wyjaśnie­nia, które doprowadzają w ostateczności do pojęcia zdefiniowa­nego wyżej.

anty), Które jest rozumiane przede wszystkim jako zgodność jakości Wykonania produktu z jakością wyznaczoną w projekcie, który opraco­wano w oparciu o poznane wymagania konsumentów.

Można więc stwierdzić, że:

Odpowiednia jakość jest wtedy, gdy do firmy wraca klient a nie wyrób.

Potrzeby konsumentów związane z jakością wyrobów lub usług przedstawia rysunek 3.



JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA KONSUMENTA


  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15


©operacji.org 2019
wyślij wiadomość

    Strona główna