Logistyka- to proces planowania, realizacji I kontrolowania sprawnego I efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych, usług I informacji od punktu pochodzenia do punktu konsumpcji



Pobieranie 72,37 Kb.
Data01.03.2019
Rozmiar72,37 Kb.

LOGISTYKA- to proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych, usług i informacji od punktu pochodzenia do punktu konsumpcji, w celu zaspokojenia wymagań klienta. To proces strategicznego zarządzania przepływem i składowaniem zapasów materiałów, części i produktów gotowych od dostawcy, przez przedsiębiorstwo do klientów.

DEFINICJE LOGISTYKI:



  1. zorientowane na przepływ:

Logistyka- to organizowanie, planowanie, realizowanie i kontrolowanie przepływu towarów od miejsca wytworzenia i nabycie, przez produkcję, dystrybucję, aż do finalnego odbiorcy, przy minimalnych kosztach i minimalnym zaangażowaniu kapitału

  1. zorientowane na usługi

Logistyka- to proces koordynacji wszystkich czynności niematerialnych, które muszą być przeprowadzone dla wykonania usługi, w sposób efektywny pod kątem kosztów, zgodny z wymaganiami klientów

  1. zorientowany na cykl użytkowania

Logistyka- to wspomagające zarządzanie działania planistyczne, kontrolne i regulacyjne, podczas okresu użytkowania produktu, zapewniające wydajne wykorzystanie zasobów i adekwatną skuteczność elementów logistycznych, podczas wszystkich faz użytkowania, że dzięki ingerowaniu w odpowiednim czasie w system, zapewnia efektywne stosowania zużyciem zasobów.

ZNANE DEF. MOŻNA ROZWINĄĆ W ASPEKCIE:



  1. koncepcyjno-funkcjonalny

Logistyka- pewna koncepcja zarządzania przepływów dóbr i informacji, w znaczeniu zbioru metod i funkcji planowania, sterowania, organizacji i kontroli, oparta na zintegrowanym i systemowym ujmowaniu tych przepływów.

  1. przedmiotowo-strukturalny

Logistyka- to zintegrowany system zarządzania przepływów towarów i informacji i określonych przedsięwzięć i rozwiązań strukturalnych, związanych z integracją i realizacją tych procesów.

  1. efektywnościowy

Logistykę- można uważać jako pewną orientację i determinantę wzrostu efektywności, zorientowaną na oferowaniu klientom pożądanego serwisu (poziomu i jakości obsługi logistycznej) przy równoczesnej racjonalizacji struktury kosztów i ogólnym wzroście efektywności gospodarczej przedsiębiorstwa.

CECHY POJ. LOGISTYKI:

Transformacja czasowo-przestrzenna; integracja funkcji procesów logistycznych, przyporządkowanie przepływów towarowych przepływowi informacji, orientacja na kryterium efektów i użyteczności rynkowej i kryterium racjonalizacji struktury kosztów, wyodrębnienie zakresu i struktury przedmiotu działalności.

TRADYCYJNE PRZYCZYNY ROZWOJU L.

Wzrost efektywności produkcji i marketingu; zróżnicowanie produktów na rynku; rozwój technologii; wzrost kosztów transportu i procesy liberalizacji; internacjonalizacja procesów zaopatrzeniowych, produkcyjnych i dystrybucyjnych; zmiana filozofii utrzymywania zapasów.

CZYNNIKI WPŁ. NA ROZWÓJ L.

Zmiana rynku producenta na nabywcy; konkurencja poziomu i jakości usług i obsługi klienta; wysokie koszty dystrybucji; spadek cyklu życia produktów; integracja procesów gospodarczych i procesów decyzyjnych; wzrost stopnia zróżnicowania potrzeb; koncentracja w handlu; rozwój teorii systemów, rozwój nowych technologii inf. komunikacji i automatycznej identyfikacji; integracja inf. Nowe techniki ilościowe; wzrost przedsiębiorczości i innowacyjności; rozwój zarządzania przedsiębiorstwem; wzrost aspektu ekologicznego; internacjonalizacja i globalizacja rynków.

NOWOCZESNA L.

Zasada, koncepcja myślenia i działania; zintegrowany system i proces podejmowania dec. Związany z zarz. Fizycznym obiegiem towarów i inf.; skoordynowana i zintegrowana funkcja przeds.; zespół zintegrowanych instrumentów i metod zarz. i działania; koncepcja kreowania i dostarczania nowych wartości i użyteczności rynkowych dla klientów w procesie dostaw towarów; działalność zorientowana na racjonalne wykorzystywanie potencjału efektywności i wzrostu konkurencyjności; koncepcja stymulowania realizacji celów; koncepcja organizacji przeds.

ZARZĄDZANIE L.

To proces planowania, wdrażania, kontrolowania i realizacji odbywający się w sposób efektywny, przy min kosztach procesów przepływu i magazynowania surowców; materiałów do produkcji, wyrobów gotowych, inf. Od punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia potrzeb, wymagań klienta.

PROCESY L.

To procesy przepływu polegające na fizycznym przemieszczaniu się materiałów i produktów oraz związanym z tym przepływem inf. Przez kolejne fazy różnych procesów gospodarczych, zorganizowane tak aby przepływ ten był sprawny i ekonomicznie uzasadniony. Procesy te zwiększają wartość wymienna i użytkową produktów o walor przestrzenny i czasowy.

W. przestrzenny- procesy l. umożliwiają dostarczenie towarów w miejsce jego przeznaczenia.

W. czasowy- dostarczają towar w odpowiednim czasie, wynikający z potrzeb i wymagań klienta.

L. GOSPODARCZA:

Jest dziedziną wiedzy o procesach logistycznych związanych z każdą działalnością gospodarczą, oraz o sztuce skutecznego zarządzania tymi procesami. Skuteczne zarządzanie procesami najczęściej określa się mianem zarządzania logistycznego. Koncepcja ta wywodzi się z dążenia do integracji różnorodnych czynności związanych z przepływem materiałów i produktów z miejsca ich pochodzenia do miejsca ich spożytkowania. Celem zarządzania l. Jest spełnienie zasady 7 W.

7 W:


celem działań logistycznych jest dostarczenie właściwemu klientowi, właściwych produktów, we właściwym miejscu i czasie, po właściwych kosztach, we właściwej jakości i we właściwej ilości.

SYSTEM L.

Celowo zorientowany i zintegrowany przepływ materiałów i produktów. Sterowanie w tym systemie odbywa się za pomocą zarządzania l. Celami systemu l są takie same jak cele zarządzania l.

KONCEPCJE PODEJŚCIA SYSTEMOWEGO W L.



  1. współzależności kosztów- koszty logistyczne wynikające z podejmowania czynności logistycznych są ze sobą ściśle powiązane i zmiany w jednym z ich składników wpływają na zmiany w pozostałych.

  2. Kosztów globalnych- związana z koncepcją (a). Postuluje potrzebę całościowego rozpatrywania kosztów różnych działań logistycznych. Ich podjęcie będzie powodowało, iż jedne koszty będą wzrastały, inne malały, a jeszcze inne nie ulegną zmianie. Zadaniem jest znalezienie wariantu z najniższymi kosztami globalnymi przy osiągnięciu zamierzonego poziomu obsługi klienta.

  3. Unikanie suboptymalizacji- występuje ona, gdy mimo najlepszych wyników części składowych systemu nie osiąga się optymalnego rezultatu z punktu widzenia systemu jako całości.

KOSZTY SYSTEMU L.

Koszty rozpatrywane bezpośrednio wraz z kosztami l. Koszty poziomu obsługi; opracowania zamówienia; opakowania; transportu; zakupu partii towarów; magazynu; zarządzania zapasami.

KONFLIKTY KOSZTÓW W SYSTEMIE L.

Koszty całkowite; spadek kosztów w poszczególnych sferach działalności (transport, opakowanie, realizacja zamówień, zakupy, obsługa klientów, gospodarka zapasami magazynowymi) MOŻE powodować wzrost poziomu kosztów w innych sferach działalności (zapasy magazynowe, straty transportowe, transport, zapasy magazynowe, magazyny regionalne, produkcja)


OBSŁUGA KLIENTA:

Postrzegana jest jako umiejętność lub zdolność zaspokajania oczekiwań klienta.


  • system rozwiązań zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu

  • system rozwiązań zapewniający takie relacje między czasem złożenia zamówienia, a czasem w którym produkt dostarczono klientowi, aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tą satysfakcję w długim okresie czasu

  • wzajemnie sprężone czynności logiczne decydujące o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zaczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta

  • zdolność systemu l. Przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody

  • zespół wskaźników (standardów obsługi klienta) takich jak czas upływający od momentu złożenia zamówienia aż do momentu dostarczenia zamówionych towarów klientowi

  • element filozofii przedsiębiorstwa, który podkreśla wagę obsługi klienta w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA:

Elementy przedtransakcyjne- misja w formie pisemnej; oficjalne oświadczenie dotyczące polityki obsługi klienta; struktura organizacyjna; elastyczność systemu; usługi zarządcze (instrukcje, usługi)


Elementy transakcyjne- odsetek niezrealizowanych zamówień; inf. o zamówieniach; elementy cyklu realizacji zamówienia; przesunięcie między sklepami; niezawodność systemu; dogodny sposób składania zamówień; dostępność substytutów

Elementy potransakcyjne- gwarancja, poprawki; śledzenie produktów; reklamacje, skargi, zwroty; wymiana produktów

Element transakcyjny- czas dostaw, który wpływa od złożenia zamówienia do otrzymania produktu; czas przewozu produktu upływa od momentu załadowania, do momentu dostarczenia tego produktu do klienta; czas przygotowania produktów do wysyłki (etykietowanie, opakowanie); opracowanie inf., sposób opracowań, jak to robimy- ręcznie czy w systemie komp.; czas składania zamówienia

Niezawodność- obejmuje prawidłową realizację i punktualność oczekiwanych dostaw

Dostępność- zdolność dostawcy pewnej realizacji, danego towaru

Komunikacja- przekazywanie inf. o zamówieniu- komputerowo lub wykorzystanie identyfikacji (kod kreskowy)

Elementy potransakcyjne- pozwala na przedłużenie kontaktu z klientem

Instrukcje- gwarantują elementy wpływające na chęć zakupu danego produktu

POMIAR OBSŁUGI KLIENTA:

1)Dostępność produktu (bada odsetek dostępności w wybranych jednostkach); 2)czas dostawy (szybkość i zgodność z deklarowanym standardem); 3)elastyczność systemu dystrybucji (czas reakcji na specjalne wymogi); 4)system usuwania błędów w dystrybucji; 5)system inf. (szybkość, dokładność, szczegółowość informacji); 6)serwis posprzedaży (czas reakcji na wymagania klienta;

(1-4) mierniki zdolności

(5-6)mierniki jakości

1)MIERNIKI OBSŁUGI:

okres od złożenia zamówienia do jego realizacji; pewność okresu zamówienia; dokładność realizacji zamówienia; uszkodzenie w tranzycie.

2) STANDARDY OBSŁUGI:

9 dni od złożenia zamówienia do dostarczenia produktu do klienta (przekazanie zamówienia- 2 dni, przygotowanie zamówienia do realizacji- 3 dni, dostawa-4 dni)

przynajmniej 95 % wszystkich dostaw będzie realizowana w ciągu 7-11 dni, a powstałe w ciągu 6-12 dni; muszą być realizowane z dokładnością do 99,5%; szkody w transporcie nie mogą przekraczać 95% wartości zamówienia.

SPOSOBY BUDOWANIA STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA:

-określenie poziomu obsługi klienta w oparciu o badanie reakcji klientów na braki produktów;

-poszukiwanie optimum pomiędzy kosztami i przychodami

-analiza ABC obsługi klienta

-ocena oferowanego poziomu obsługi klienta

OCENA OFEROWANEGO POZIOMU O.K:

Audyt obsługi klienta przeprowadza się w celu:

-identyfikacja

-w celu sprawdzenia na ile firma kontroluje elementy obsługi klienta

-ocena jakości i możliwości wewnętrznych systemów informacyjnych firmy

KOMPLEKSOWY AUDYT:


ZEWN. AUDYT O.K:

stanowi punkt wyjścia do każdej rzetelnej oceny obsługi klienta. Zadania do zrealizowania:

-zidentyfikowanie elementów obsługi klienta, które uważają klienci za istotne przy dokonywaniu decyzji o zakupie

-określenie jak jest postrzegany przez klientów poziom usług oferowany przez każdego z głównych podmiotów na danym rynku


EL. ZEWN. AUDYTU:


  1. profil rynku (rozmiar rynku, rozwój rynku, zmiany strukturalne)

  2. charakterystyka konsumenta (liczba konsumentów, rozmiar dystrybucji, wzory zachowań, stabilność)

  3. konkurencja (liczba konkurentów, potencjalni konkurenci, relatywna siła, standardy obsługi klienta)

  4. charakterystyka kanału (aktualne przedsięwzięcia w kanale, charakterystyka pośredników, alternatywne metody dystrybucji, koszty w kanale, ograniczenia)

  5. transport (dostępne usługi przewozowe, trendy w kosztach transportu, polityka transportowa)

  6. polityka państwa (polityka konkurencji, uregulowania w handlu)

WEWN, AUDYT O.K:

Wymaga przeglądu obecnych praktyk firmy w tej sferze. Stanowi on punkt odniesienia do oceniania wpływu dokonywanych zmian na strategię obsługi klienta. Pytania:

-w jaki sposób mierzy się poziom obsługi klienta?

-jakie są jednostki miary?

-jakie są standardy lub cele obsługi klienta?

-jaki jest obecny poziom ich realizacji?

-w jaki sposób mierniki te pozyskiwane są z systemu informacyjnego firmy?

-jak wygląda system rozpatrywania dot. ok.?

-w jaki sposób postrzegają ok. poszczególne obszary funkcjonalne (marketing itp.)

-jakie są relacje pomiędzy tymi obszarami w odniesieniu do komunikacji i kontroli?

EL. WEWN. AUDYTU:


  1. profil sprzedaży produktu (wielkość sprzedaży, wzorce sprzedaży sezonowej, wprowadzenie nowego produktu)

  2. sposób przemieszczania dóbr (wielkość, koszty, przebieg dostawy do fabryki, fabryka do fabryki, fabryka do centrum dystrybucji, fabryka do klienta)

  3. proces produkcji (zapasy, zapasy produkcyjne, handlowe, proces zamówień)

  4. urządzenia produkcyjne (urządzenia produkcyjne- liczba, zdolność, lokalizacja centra dystrybucji, liczba, zdolność)

  5. system inf. (dokumentacja operacji, kontrola, zorientowanie na logistykę, podejmowanie decyzji, baza danych)

BŁĘDY W STRATEGII:

-niewłaściwe zdefiniowanie POK

-przeoczenie dochodowości klienta

-ustalenie nierealistycznej polityki OK.

-nieuzasadnione wydatki (ekonomiczne) na OK.

-jednostronne postrzeganie POK jako źródło zwiększania sprzedaży

-dodawanie ludzi zamiast usprawnienia systemu

-niedoszkolony i słabo opłacany personel



TRANSPORT:

Społeczna działalność ludzka, tworząca użyteczność czasu i miejsca za pomocą przemieszczania osób i ładunków z jednego miejsca na drugie, za pomocą ogółu środków i czynności pozwalających się technologicznie, ekonomicznie i organizacyjnie wydzielić z wszystkich innych środków i czynności. Dzielimy go na:



  1. transport wehikułowy:

-lądowy (bezszynowy, szynowy)

-wodny (morski, śródlądowy)

-lotniczy (powietrzny, kosmiczny)


  1. przesyłowy:

-przewodowy (elektro-transport)

-bliski (pionowy, przenośnikowy)

PODZIAŁ TRANSPORTU WG KLASYFIKACJI POZIOMEJ:


  1. wg przedmiotu przewozu (transport osób, ładunków)

  2. wg formy własności (prywatny, spółdzielczy, państwowy)

  3. ze wzg. na status organizacyjno prawny (publiczny, branżowy, gospodarczy)

  4. wg kryterium geograficznego (krajowy, międzynarodowy)

  5. wg innej klasyfikacji (regularny, nieregularny)

ROLA TRANSPORTU W L:

Pomost pomiędzy sprzedającym i kupującym; dodawanie wartości do produktu; wspomaganie procesu globalizacji; rola w gospodarce; rola w przedsiębiorstwie; wpływ na jakość i koszty działań logistycznych

DECYZJE MENEDŻERSKIE W ZAKRESIE T:

Wybór gałęzi i środka transportu; wybór przewoźnika (make or buy (polega na podejmowaniu decyzji przez producenta, w jakim stopniu wykonywać we własnym zakresie funkcje zaopatrzeniowo-dystrybucyjne, a w jakim zakresie powierzać ich wykonawstwo wyspecjalizowanym podmiotom); t. własny, t. publiczny)

INNE ZAGADNIENIA:

Zarządzanie ruchem ( traffic managment); zarządzanie taborem (fleet management); outsorwing

CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE POTRZEBĘ PRZEWOZOWĄ:


  1. podatność transportowa ładunków (naturalna, techniczna, ekonomiczna)

  2. odległość przestrzenna

  3. charakter potrzeby pierwotnej

Z ZASPOKOJENIEM KONKRETNEJ POTRZEBY PRZEWOZOWEJ ZWIĄZANA KONIECZNOŚĆ:

Pokonanie odległości przestrzennej pomiędzy punktami nadania oraz odbioru, co determinowane jest przez:

-przestrzenne położenie tych punktów względem siebie ze szczególnym zwróceniem uwagi na dzielącą je odległość

-ich położeniem względem istniejących dróg transportowych i oferowanych połączeń

Potrzeba przewozowa wtórna względem wywołującej ją potrzeby pierwotnej

Zaspokojenie potrzeby przewozowej nabiera sensu gospodarczego, gdy zaspokojona dzięki niemu zostaje zgodnie z wymaganiami użytkownika transportu-potrzeba pierwotna.

Podatność techniczna przewozu- odporność ładunków na warunki i skutki rpzemieszczania wynikające z ich masy, objętości, kształtu oraz innych zabiegów przystosowujących ładunki do transportu.

DECYZJE DOTYCZĄCE WYBORU ŚRODKA TRANSPORTU OBEJMUJĄ:

Ciężar ładunków, objętość ładunków i skrajne wymiary poszczególnych sztuk ładunku.

Cechy te warunkują rodzaj techniki przewozu lub przeładunku.

Ogólna masa i powtarzalność przewozu implikują wybór określonych jednostek ładunkowych, np. palet lub kontenerów, co dodatkowo zwiększa podatność przewozową transportowanych ładunków.



Podatność ekonomiczna przewozu-odporność ładunków na warunki przemieszczenia wynikające ze stosunku wartości usługi transportowej do wartości ładunku. Z tego punktu widzenia dzieli się na:

-wysokowartościowe (których przewóz wymaga szczególnych zabezpieczeń i ostrożności)

-średniowartościowe (wymagające starannego transportu)

-małowartościowe (których ewentualny jakościowy i ilościowy ubytek podczas transportu nie ma większego znaczenia)

Zwiększająca się wartość towarów jest odwrotnie proporcjonalna do ekonomicznej podatności ładunków.

WPŁYW T. NA POWSTANIE KORZYŚCI L.:


  • poprawa terminowości, czego efektem jest zmniejszenie rezerw towarowych

  • zwiększenie częstotliwości dostaw przy jednoczesnym zmniejszeniu jednorazowych wielkości dostaw, co pozwala na obniżenie wielkości zapasów, zmniejszenie zamrożenia środków obrotowych i zapotrzebowania na powierzchnię magazynową

  • zwiększenie wielkości jednorazowej dostawy i zmniejszenie częstotliwości dostaw, w rezultacie czego ulegają obniżeniu koszty dostawy

  • poprawa technologii przewozów- paletyzacja, konkretyzacja

  • zmniejszenie uszkodzeń transportowych i reklamacji jakościowych

  • zwiększenie szybkości dostaw, co pozwala na utrzymanie wartości użytkowej towaru łatwo psującego się oraz zmniejszenie środków obrotowych w fazie ruchu

trafny wybór dostawy wpływa na cenę produktu

KOSZTY JAKOŚCI USŁUG T: CECHY DOSTAWCÓW:

  • niskie koszty świadczonych usług

  • terminowość

  • wysoka gama usług

  • jakość

  • kompetencje pracowników

CZYNNIKI WPŁ. NA WYBÓR DOSTAWCY:

Cena, czas dostawy Wt,c=1/cxt *10000

w- współczynnik szybkości

t- czas dostawy

c- stawka przewozowa

METODA PUNKTOWA- zastosowanie punktów od 1-10

JAKOŚĆ USŁUG- ogół właściwości wiążących się z jej zdolnościami do zaspokojenia potrzeb

RELACJA MIĘDZY SATYSFAKCJĄ KLIENTA:

Jakość techniczna, funkcjonalna,



POZIOMY W STRUKTURZE USLUGI T:

  1. poziom 1 centralny- istota usługi (podstawowe korzyści jakie otrzymuje nabywca)

  2. poziom 2 usługa rzeczywista

  3. poziom 3 usługa poszerzona

CZYNNIKI WPŁ. NA KSZŁ. JAKOŚCI USŁUG T:

Techniczne, ekonomiczne, technologiczne, organizacyjne, psychologiczne i socjologiczne



JAKOŚĆ USŁUGI- ogół właściwości i wiążących się z jej zdolnościami do zaspokojenia stwierdzonych i oczekiwanych potrzeb.

JAKOŚĆ USŁ.T: ogół właściwości i wiążących się z jej zdolnościami do zaspokojenia potrzeb transportowych.

RELACJA MIĘDZY SATYSFWAKCJĄ KLIENTA A CHARAKTERYSTYKAMI JAKOŚCIOWYMI USŁ- ocena jakości formułowana przez klienta oznacza ocenę stopnia zgodności jakości zaprojektowanej z jakością pożądaną i oczekiwaną przez klienta.
2 PUNKTY ROZPATRYWANIA JAKOŚCI T:

  • jakość techniczna- to co klient otrzymuje od usługodawcy, dotyczy sfery materialnej

  • jakość funkcjonalna- sposób w jaki to otrzymuje, tj. w zależności od kwalifikacji i sposobu zachowania się personelu oraz środków technicznych użytych do świadczenia usługi

POZIOMY W STRUKTURZE USŁ T:

-poziom 1-poziom centralny- istota usługi; podstawowe korzyści jakie otrzymuje nabywca

-poziom2- usługa rzeczywista, tworzona przez cechy i elementy decydujące o sile przestrzegania usł t. Przez potencjalnych nabywców i konkurencję. Usługa ta daje możliwość dostosowania do potrzeb i wymagań klientów

-poziom3- usługa poszerzona- dodatkowe korzyści, które decydują o przewadze, konkurencyjności na rynku

WYMAGANIA JAKOŚCIOWE USŁ T. MOGĄ BYĆ KSZT.:

-przez potrzeby i oczekiwania rynku

-przez uwarunkowania prawne

-przez konkurencję na rynku

-przez politykę jakości oferenta usług

SATYSFAKCJA KLIENTA- wynika z zaspokojenia jego oczekiwań, co oznacza: identyfikację istotnych determinant jakości; sterowanie oczekiwaniami klienta- często nadmiernie rozbudzamy oczekiwania (reklama), za dużo obiecujemy; edukację klienta- jeżeli klienci mają otrzymać korzyści, to muszą wiedzieć, jak z nich korzystać; rozwijanie niezawodnych systemów wspomagających; poszukiwanie sprzężeń zwrotnych: sprzężenia podstawowych procesów realizacji usł. T ujęte są w tzw. Pętle jakości.

Pętla jakości- model współzależnych działań, które wpływają na jakość wyrobu lub usługi na różnych etapach: od identyfikacji potrzeb do stwierdzenia czy te potrzeby zostały zaspokojone. W postrzeganiu jakości usług transportowych występuje szereg luk i rozbieżności pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, które mogą stanowić główną przeszkodę w realizacji usług najwyższej jakości.

MODEL LUK JAKOŚCI USŁ T: mówi, że fundamentalnym warunkiem osiągnięcia satysfakcji klienta jest dokładne poznanie jego potrzeb i oczekiwań.

-luka1- polega na rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta, a percepcją obsługi

-luka2- polega na rozbieżności między percepcją kierownictwa, a określeniem jakości usług transportowych

-luka3- polega na rozbieżności między określeniem jakości usługi transportowej, a dostarczeniem usługi

-luka4- polega na rozbieżności między wykonaniem usługi, a zewnętrznym komunikowaniem się z klientem

-luka5- występuje między usługą oczekiwaną, a otrzymaną



KOSZTY JAKOŚCI:

Zarządzanie procesem świadczenia usług transportowych powinno być prowadzone z uwzględnieniem kosztów jakości.

Koszty jakości (wg. Normy ISO)- to wszystkie koszty działań mających na celu osiągnięcie odpowiedniej jakości oraz koszty wynikające z niewłaściwego nadzoru, czyli inaczej straty poniesione na skutek braku pożądanej jakości.

Zarządzanie kosztami jakości sprowadza się do: doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszonych na zapewnienie jakości będzie możliwie jak najmniejsza.

Analiza kosztów jakości stanowi ważny element zarządzania prowadzący do: ogólnej oceny efektywności zarządzania przez jakość, wyznaczenia problemów i określenia priorytetów działania.

Funkcje poprawnie realizowanego rachunku kosztów jakości:

-inf.- oznacza zbieranie i agregację danych dotyczących kosztów j. na podstawie których kierownictwo może podejmować decyzje

-analityczna- polega na dostarczaniu inf. Umożliwiających przeprowadzenie analizy poziomu dynamiki w czasie kosztów jakości według grup kosztów i miejsc ich powstania

-optymalizacyjna- polega na dostarczeniu zarządzającym inf. Niezbędnych do wyboru optymalnych rozwiązań w zakresie relacji między nakładami poniesionymi na uzyskanie zakładanego poziomu jakości a efektami

-motywacyjna- przejawia się w działaniach jak: ustalaniu jakościowych mierników dokonań poszczególnych ośrodków odpowiedzialności oraz stworzeniu systemu bodźców finansowych i nie finansowych; które by stymulowały do pożądanych zachowań.

-kontrolna- powiązana z funkcją motywacyjną i optymalizacyjną; polega na dostarczaniu inf. Kosztowych umożliwiających dokonanie oceny stopnia wykonania przez ośrodki odpowiedzialności podstawowych zadań jakościowych oraz wykorzystanie pozostawionych do dyspozycji środków finansowych na realizację tych zadań. Na tej podstawie można wyciągać wnioski na przyszłość.

Funkcje: analityczna, optymalizacyjna, kontrolna, motywacyjna mają na celu: zgromadzenie inf. Niezbędnych do podejmowania działań udoskonalających system zapewnienia jakości przedsiębiorstwa.

OGÓLNY PODZIAŁ KOSZTÓW JAKOŚCI:

-koszty jakości dobre- kwoty wydatkowane na zapewnienie, że poziom świadczonych usług czy dostarczanych produktów spełni lub przewyższy oczekiwania klientów

-koszty jakości złe- koszty niewłaściwego wykonania i wynikające z tego koszty ponownego wykonania, a także koszty inspekcji i usunięcia usterek

PODZIAŁ KOSZTÓW J. WG NORMY ISO:

-koszty zewnętrznego zapewniania jakości

-koszty wewnętrznego zapewniania jakości (koszty zgodności; koszty niezgodności)

MAGAZYNOWANIE-DECYZJE DOT, MAGAZYNOWANIA:

Magazyn odgrywa strategiczną rolę w osiąganiu celów logistycznych jak: krótsze cykle realizacji zamówienia; niższy poziom zapasów; niższe koszty; lepszy poziom obsługi klienta.



TWORZENIE UŻYTECZNOŚCI CZASU: magazynowanie zwiększa użyteczność dóbr dzięki wydłużeniu czasu ich dostępności dla potencjalnych klientów. Bliskość magazynów w stosunku do obsługiwanych przez nie rynków pozwala obsłużyć klienta w krótszym czasie.

ROLA MAGAZYNOWANIA W SYSTEMIE L:

-Magazyn- miejsce w systemie l. W którym składuje się albo utrzymuje surowce, półprodukty lub wyroby gotowe w różnym czasie.

-Magazynowanie jest fazą oddzielającą produkcję od konsumpcji

-utrzymywanie towarów w magazynie wstrzymuje lub przerywa ich przepływ, zwiększając tym samym koszt produktów

-każdy produkt wytworzony, wyhodowany lub złowiony jest magazynowany przynajmniej raz w ciągu swego cyklu życiu (od powstania do konsumpcji)

-dzięki magazynowaniu firmy mogą udostępniać produkty w czasie i miejscu, w którym klient ich potrzebuje



SKRAJNE PODEJŚCIA DO MAGAZYNOWANIA:

-dążenie do całkowitego wyeliminowania- np. producenci

-magazynować jak najwięcej towarów- np. dystrybutorzy, hurtownicy

-żadne z tych rozwiązań nie jest bezwzględnie słuszne

-należy utrzymywać lub składować towary tylko w przypadku, gdy koszt z tym związany może być zrekompensowany korzyściami osiągniętymi w innych obszarach

TWORZENIE WARTOŚCI:

MAGAZYNOWANIE DAJE MOŻLIWOŚĆ:

-łączenia mniejszych przesyłek w większe ładunki i uzyskanie w efekcie znacznych oszczędności na kosztach (magazyn spełnia zadanie KONSOLIDACJI mniejszych ładunków w większe partie)

-w systemie logistyki dystrybucji magazyn będzie przyjmował skonsolidowane dostawy z różnych zakładów i wysyłał mniejsze ładunki na różne rynki


KONFEKCJONOWANIE PRODUKTÓW:

-firmy wytwarzają asortyment składający się nierzadko z tysięcy produktów „różnych” pod względem koloru, wielkości, kształtu itp.

-produkty te są przeważnie wykonywane w różnych zakładach

-klienci często żądają zróżnicowanego asortymentu

-firma nie magazynująca towarów musiałaby realizować zamówienie na dostawy z różnych miejsc

-może to powodować różnice w czasie przychodzenia poszczególnych dostaw oraz pomyłki podczas konfekcjonowania produktów



CROSS DOCKING: operacja, w której produkty od różnych dostawców przechodzą do magazynów w partiach wypełniających cale ciężarówki, przy czym nie są one składowane w celu późniejszej kompletacji, lecz przemieszczane przez magazyn i od razu załadowywane do ciężarówek dostarczających towar do poszczególnych klientów.

Cross-docking- umożliwia sortowanie skonfesjonowanych ładunków przywożonych do magazynu.



OBSŁUGA KLIENTA:

-brak towaru w magazynie w momencie składania zamówienia przez klienta, lub znaczna odległość magazynu od klienta może spowodować jego niezadowolenie i negatywne konsekwencje dla przyszłej sprzedaży

Problemy:

-magazyn dystrybucji- popyt klientów jest często nieokreślony

-magazyn zaopatrzenia- koszty wyczerpywania się zapasu są czasem wręcz niepoliczalne

-harmonogramy produkcji ( łatwiejsze w realizacji niż zamówienia klientów)



ZABEZPIECZENIE PRZED NIEPRZEWIDZIANYMI ZDARZENIAMI: nieprzewidzianymi zd. mogą być:

-opóźnienia w transporcie

-wyczerpanie zapasów u dostawcy, albo strajki

Zabezpieczenie- ważną funkcją z punktu widzenia magazynów:

-po stronie zaopatrzenia w tym sensie, że opóźnienia w dostawach surowców mogą spowodować opóźnienia w produkcji wyrobów gotowych

-po stronie dystrybucji- zakłócenia lub uszkodzenia towarów w transporcie mogą wpływać na realizację zamówień

WYGŁADZANIE PRZEPŁYWU DÓBR”

Przykładowe okoliczności realizacji tej funkcji to:

-popyt sezonowy

-potrzeba zapewnienia wystarczająco długiej serii produkcyjnej, aby uzyskać rozsądny koszt i odpowiednią jakość

-potrzeba zapewnienia zaopatrzenia na potrzeby zaawansowanych strategii

Dzięki wygładzaniu przepływu można uniknąć:

-produkowania w nadgodzinach i przy niskim poziomie produkcji

-ponoszenia nadmiernych wydatków inwestycyjnych

-nadmiernych kosztów transportu

-sytuacji, w której zakład produkcyjny będzie traktowany jako magazyn



PODST. DECYZJE DOTYCZĄCE MAGAZYNOWANIA:

-forma własności- magazyny własne czy obce? Firma musi podjąć decyzję o formie własności obiektów magazynowania w kontekście relacji trade-off. Decyzja o wyborze jednej z nich lub o kombinacji jest podstawową decyzją w gospodarce magazynowej. Wiele regionalnych firm korzysta zarówno z obiektów obcych, jak i własnych ze względu na zmieniające się warunki na rynkach regionalnych i inne czynniki, np. sezonowość.

-magazynowanie scentralizowane lub zdecentralizowane? Decyzja ta polega zasadniczo na odpowiedzi na pytanie, jaką liczbą magazynów firma powinna dysponować? W miarę wzrostu liczby magazynów:

-spadają koszty transportu i koszty utraconej sprzedaży

-wzrastają koszty zapasów i magazynowania; większa ilość zapasów wymaga większej powierzchni całkowitej,

Firma musi ściśle skoordynować decyzję dotyczącą liczby magazynów z decyzją o wyborze środka transportu.

-wielkość i lokalizacja magazynu: Firma musi osiągnąć pożądany poziom obsługi klienta po możliwie najniższym całkowitym koszcie logistycznym. Przy wyborze konkretnej lokalizacji należy wziąć pod uwagę takie czynniki jak transport, rynek i charakterystyki lokalne dotyczące najbliższego otoczenia.

-rozplanowanie przestrzeni magazynowej: Firma musi podjąć decyzję o układzie regałów, liczbie półek wyposażenia i innych charakterystykach wnętrza wykorzystywanego obiektu.

-składowane pozycje zapasów: Firma musi podjąć decyzje, które pozycje zapasów powinna utrzymać na składzie i jak powinna je rozlokować w swoich magazynach. Musi zdecydować, czy wszystkie magazyny będą prowadzić pełny asortyment produktów, czy też każdy z nich będzie w pewnym stopniu wyspecjalizowany.

-bezpieczeństwo pracowników: monotonna i niebezpieczna praca w wielu magazynach a także manipulowanie materiałami i higiena pracy będą wpływały na decyzję o usprawnieniu pracy w magazynie.

ZMIANA ILOSCI MAGAZYNÓW:

-kombinacja mniejszej liczby magazynów i niezawodnego systemu transportowego może się przyczynić do podwyższenia poziomu obsługi klienta i obniżki kosztów transportu dzięki wykorzystaniu możliwości konsolidacji ładunków

-przyspieszenie przepływu i zwiększenie rotacji towarów lub zapasów prowadzi do obniżenia kosztu zapasów przy mniejszej liczbie magazynów i większym woluminie przepływających przez system produktów

FUNKCJONALNY PODZIAŁ SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH:

-I sfera: logistyka zaopatrzenia-przepływ surowców od dostawców do magazynu zaopatrzeniowego lub bezpośrednio do procesu produkcji

-II sfera: logistyka produkcji- opisuje przepływ od magazynu zaopatrzeniowego do magazynu zbytu

-III sfera- proces zbytu- dystrybucja, przepływ pomiędzy magazynem zbytu a klientem znajdującym się na rynku zbytu

Te 3 sfery to logistyka marketingowa- kontakt z rynkiem po stronie nabywcy i sprzedawcy, zaopatrzenie, dystrybucja



Logistyka przedsiębiorstwa poszerzona jest o:

Rynek odpadówRynek zaopatrzeniamagazyn kooperacyjnymagazyn zaopatrzeniowyproces produkcji, magazyn pośrednimagazyn zbytumagazyn wysyłkowyrynek zbytu



©operacji.org 2019
wyślij wiadomość

    Strona główna