Literatura



Pobieranie 228,41 Kb.
Strona2/8
Data14.02.2018
Rozmiar228,41 Kb.
1   2   3   4   5   6   7   8

Modele sterowania zapasami

przeciętny zapas w firmie = B + Q/2

przeciętny zapas w drodze = Q * t/T
B – zapas bezpieczeństwa

Q – zapas cykliczny

t – czas realizacji zamówienia

T – długość cyklu zamówienia




Zapasy bezpieczeństwa tworzy się z 2 powodów:

  • przyspieszenia zużycia

  • opóźnienia dostaw
  • Model stałego punktu zamawiania


Polega na tym, że ustala się poziom zapasów, przy którym następuje zamówienie, tak, aby dostawa dotarła przed zużyciem zapasu cyklicznego
  • Model stałego odstępu między zamówieniami


S = Q + M + B

Jaki jest horyzont planowania przy podejmowaniu decyzji o zamówieniu?

P – okres między zamówieniami

M – wielkość zapasów, przy której dokonujemy zamówienia



L – lead time – czas realizacji zamówienia

WYKŁAD 2 2001-10-08

Logistyczna obsługa klienta

Marketingowa i logistyczna obsługa klienta


Marketingowa:

  • element systemu dystrybucji odpowiedzialnego za dostarczenie produktu w miejscu, czasie i warunkach dostosowanych do wymagań klientów

Logistyczna:

  • jakość funkcjonowania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu przy możliwie najniższych kosztach.



Przykładowe elementy marketingowej obsługi klienta:


  • atrakcyjna cena

  • korzystna relacja jakość – cena

  • pełna i różnorodna oferta asortymentowa

  • ekspozycja towarów

  • dostępność informacji o towarze

  • godziny otwarcia

  • dogodne położenie

  • częstotliwość i sposób organizacji akcji promocyjnych



Przykładowe elementy logistycznej obsługi klienta:


  • czas realizacji zamówienia

  • terminowość dostaw

  • bezpieczeństwo dostaw

  • dostępność czasowa dostaw

  • dostępność ilościowa zamawianych towarów

  • elastyczność dostaw

  • dokładność realizacji zamówienia pod względem ilości i asortymentu

  • możliwie najniższy koszt realizacji dostawy przy zachowaniu wszystkich ustalonych warunków dostawy



Działalność logistyczna a wartość sprzedaży i liczba skarg klientów

Podstawowe zmienne decyzyjne mające wpływ na wybór dostawcy


  1. obsługa klienta

  2. produkt

  3. czas

  4. promocja



Polityka obsługi klienta


    • rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku

    • rozpoznanie potrzeb klientów lub popytu wewnątrz wyróżnionych segmentów rynku

    • przyjęcie jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla różnych segmentów rynku



Obsługa klienta


Elementy przedtransakcyjne:

  1. wyrażona pisemnie polityka obsługi klienta

  2. zapoznanie klienta z polityką obsługi

  3. odpowiednia struktura organizacyjna

  4. elastyczność systemu

  5. zapewnienie doradztwa
Elementy transakcyjne

  1. odpowiedni poziom zapasów

  2. zapewnienie informacji o zamówieniach

  3. elementy cyklu zamówieniowego

  4. szybkość ekspedycji towarów

  5. przeładunek

  6. dokładność wykonania

  7. wygoda zamawiania

  8. substytucja produktów
Elementy potransakcyjne

  1. Instalacja, gwarancja, naprawy, części zamienne

  2. obserwacja produktu

  3. reklamacje, skargi, zwroty

  4. tymczasowe przechowanie produktu



Procedura ustalania poziomu obsługi w określonych segmentach


  • identyfikacja ważnych elementów obsługi klienta

  • przegląd klientów i ustalanie znaczenia, jakie przypisują oni obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji zakupu i ustalenie wag, jakie przypisują poszczególnym elementom tej obsługi

  • grupowanie klientów o podobnych potrzebach

  • odniesienie wyróżnionych segmentów do prostych cech firm, które mogłyby pełnić zastępczo rolę kryterium segmentacji



Zakres mierników logistycznej obsługi klienta


  • dostępność produktów, oznaczająca zdolność dostawcy do zrealizowania zamówienia klienta w określonym czasie; z reguły jest ona inna dla różnych produktów

  • okres dostawy, upływający od przyjęcia zamówienia przez dostawcę do otrzymania zamówionego produktu przez klienta

  • pewność, oznaczająca zobowiązanie dostawcy do przestrzegania obiecanego harmonogramu dostaw

  • dokładność, dotycząca zgodności struktury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamówieniem



Procedura realizacji procesu pomiaru poziomu obsługi klientów w firmie


I etap:

  • określenie celu pomiaru

  • zaprojektowanie struktury procesu pomiaru

    • przetestować program

    • określenie kryteriów wyboru klienta

      • określenie próby klientów

      • przeprowadzenie wywiadu

      • ocena rezultatów

      • modyfikacja programu pomiaru

    • zaprojektowanie kwestionariusza

  • wybór metody pomiaru



Porównanie koncepcji dystrybucji – obecna sytuacja dystrybucji




organizacja produkcji system ECR






Kluczowe procesy poprawiania obsługi klienta


  1. Zarządzanie kategorią towarów

  • organizacja powierzchni sprzedażnej

  • racjonalny wybór asortymentu

  • optymalizacja promocji

  • efektywne wprowadzanie nowych towarów

  1. Usprawnianie operacji

  • zsynchronizowanie programu produkcji

  • integracja środków logistyki

  • ciągłe uzupełnianie towarów

  • automatyczne generowanie zamówień

Wykorzystanie możliwości techniki



Schemat rozwoju polityki obsługi klienta


  1. Określenie kluczowych czynników składających się na obsługę klienta

  2. Ustalenie relatywnej ważności poszczególnych czynników obsługi dla klientów

  3. Określenie pozycji przedsiębiorstwa w zakresie kluczowych czynników serwisu w porównaniu z konkurencją

  4. Segmentacja rynku zgodnie z wymogami dotyczącymi serwisu

  5. Projektowanie pakietu obsługi klienta

  6. Wprowadzanie zarządzania obsługą klienta (serwisem) i procedur kontroli





1   2   3   4   5   6   7   8


©operacji.org 2017
wyślij wiadomość

    Strona główna